L’Ile de Ré à la loupe : coulisses d’une enquête sur les prestations touristiques

Orchestrée par la société TCI Research, elle s’est déroulée l’année dernière, des mois d’avril à octobre. Retour sur une enquête aux résultats instructifs.

Demandée par Charentes- Tourisme, cette enquête est la prolongation d’une précédente, initiée en 2015. Surtout, elle s’est déployée sur la Côte Atlantique, des rivages de la Bretagne à ceux du Pays-Basque. Plus pointue, elle offre le mérite de mettre le territoire rétais en perspective avec le littoral atlantique dans son ensemble et dans un contexte plus large encore, celui de l’hexagone. Alors comment les visiteurs perçoivent-ils Ré la Blanche, quel est leur ressenti et leur vécu en terre rétaise ? Tour d’horizon qui a du sens.

L’Ile de Ré passée au crible

Du simple fait de franchir un pont aux activités de loisirs en passant par le patrimoine, les plages, la qualité de l’air et de la baignade, les activités culturelles mais aussi l’hébergement, la restauration et les commerces sans oublier l’accueil des Rétais, c’est tout le territoire qui s’est trouvé passé au tamis d’une enquête réalisée par contact téléphonique auprès de tous les visiteurs qui avaient au préalable rempli un questionnaire par email, sur des adresses renseignées par des fiches issus des bureaux d’accueil. La bonne nouvelle ? Le taux de participation, puisque sur les trois mille personnes qui avaient accepté de laisser leurs coordonnées, mille-cinq-cents ont été interrogées, constituant un échantillon significatif et représentatif. Les critères d’appréciation furent détaillés sur des questions à la fois ouvertes et fermées.

Ré, une destination appréciée à sa juste valeur…

Dans l’univers très concurrentiel du tourisme, le territoire tire en beauté son épingle du jeu.

Plébiscitée pour son environnement naturel, la beauté de ses paysages, de ses plages mais aussi pour son urbanisation maîtrisée, la propreté des zones urbaines et la qualité de son air, Ré se vit comme une ample et bienfaisante respiration rendant sa découverte particulièrement satisfaisante, raflant la mise avec des notes supérieures aux moyennes.

Positifs également la qualité et l’accueil des hébergements. Plus surprenante (du moins pour Destination Ile de Ré qui s’attendait à plus de critiques), bonne note est également donnée aux transports et à la signalétique en général. De même nos visiteurs font fi du nombre limité de parkings ou de la surfréquentation estivale. Ce n’est pas ça qui gâchera leur séjour et ils sont prêts à recommander l’Ile de Ré (taux supérieur à la moyenne nationale et conforme à la concurrence de proximité en Charente-Maritime ou sur la façade atlantique).

Mais une destination qui se mérite

Une telle avalanche de bonnes nouvelles pourrait occulter les points de vigilance. Au contraire, c’est bien sur eux qu’il faut se pencher afin d’éviter une tache d’encre sur un si beau palmarès. C’est dans les secteurs de la restauration et du shopping (comprenant les achats plaisirs mais aussi marchés et commerces de bouche) que le bât blesse, avec un rapport qualité prix jugé bien trop élevé par nos visiteurs. Les notes sont là très sévères, avec un score de 40 à 80 points inférieur à la note générale de la Charente-Maritime. La qualité et la richesse de la cuisine locale sont aussi quelque peu mises en cause.

Autre sujets à enjeux, visites du patrimoine, activités culturelles ou encore nautiques. Si les dernières sont, reconnaissons-le, limitées (difficile de trouver un catamaran à louer sur un coup de tête en plein mois d’août), la perception des premières pose question. Car l’île de Ré n’est pas exempte, loin s’en faut, d’un accompagnement qualitatif autour de son patrimoine et encore moins d’animations en tous genres, qui essaiment leur diversité du printemps à l’automne. Alors ? Il semble y avoir là une problématique de communication et finalement une offre peut-être trop multiple ou du moins trop éparpillée et non renseignée en temps réel.

Une île accueillante et sécurisée

S’ils grincent un peu des dents au péage, il semble que nos visiteurs oublient vite l’accès payant au territoire. Dans une société qui se fait difficile, les deux premiers facteurs d’influence sur la satisfaction sont l’accueil de la population locale et le sentiment de sécurité. Est-ce sa personnalité îlienne ou le parfum d’un paradis perdu ? En passant le pont, les visiteurs découvrent une terre sereine et souriante où ils trouvent tranquillité et humanité. Loin des fracas du monde, ils s’ouvrent à une expérience enrichissante qu’ils prendront plaisir à renouveler plusieurs fois.

Du printemps à l’automne, plusieurs expériences

Si on peut faire le tour de l’île en une journée, elle se vit en plusieurs fois et surtout à des périodes différentes. Sans grande surprise, la destination rétaise est valorisée sur ces fameuses « ailes de saison », avec un pic de satisfaction sur l’avant-saison et une légère déception sur l’accueil humain en arrière-saison (dommage collatéral de l’épuisement suivant la haute-saison sans doute). Mais l’expérience générale se révèle meilleure, tant au niveau du rapport qualité prix que des prestations d’ensemble.

Que tirer de cette enquête ?

Les résultats de l’enquête seront bien sûr présentés à la prochaine journée d’accueil de tous les professionnels du tourisme proposée par Destination Ile de Ré, et qui aura lieu le 2 avril prochain à la Salle des Paradis de Sainte-Marie. Puis en juin, le Comité technique – regroupant des représentants de tous les secteurs touristiques de l’île de Ré – planchera sur les actions à mettre en oeuvre pour optimiser les atouts et gommer les faiblesses de la destination.

Nul doute qu’au-delà de la réassurance procurée par ces résultats, ils doivent servir de pierre angulaire à conforter les multiples atouts de l’Ile de Ré autant qu’à rectifier ce qui pourrait ternir son éclat. Charge donc à Destination Ile de Ré de remplir sa mission et d’améliorer ce qui doit l’être, de trouver les outils propices à une meilleure information et à une réactivité devenue la norme. Aux professionnels aussi de savoir tirer avec intelligence les quelques leçons que l’enquête livre.

Pauline Leriche Rouard

Indicateurs clé de performance
Indice de satisfaction globale : l’île de Ré est à 192, la norme France à 178, la façade atlantique à 194 et la Charente-Maritime à 186. L’île de Ré performe donc bien. Indice rapport qualité-prix : L’île de Ré est à 88, la norme France à 122, la façade atlantique à 140 et la Charente-Maritime à 118. Soit 52 points d’écart négatif pour l’île de Ré versus la façade atlantique. Cet indice qualité-prix atteint un écart de 80 points sur certains secteurs… Le mauvais rapport qualité-prix rétais concerne de nombreuses étapes du parcours : activités
culturelles et de loisirs, shopping, restauration, hébergement…
Intention de recommandation : L’île enregistre un taux de 80 %, la norme France est à 73 %, la façade atlantique à 76 %, la Charente-Maritime à 79 %. Intention de revisite de la destination : 63 % pour l’île de Ré, pour une norme France à 48 %, la façade atlantique à 54 % et la Charente-Maritime à 61 %.
Facteurs qui influencent la satisfaction des visiteurs
Pour optimiser la qualité d’expérience des touristes (de manière générale), qui repose à la fois sur des critères tangibles et intangibles, il convient d’agir sur tous les leviers.
Voici les principaux, dans l’ordre décroissant : L’accueil de la population locale a le plus fort impact (indice 560), suivi de près du sentiment de sécurité (530) et de l’hébergement (530), de la restauration (505), de la beauté des paysages et de l’environnement (500). Viennent juste après l’information des visiteurs (488), l’offre culturelle et de loisirs (477), le shopping
et la vie nocturne (470), ainsi que le patrimoine historique et les musées. Transports publics (433) et facilité de parking (350) arrivent en queue.
L’analyse saisonnière
La performance de la destination île de Ré est clairement tirée par les « ailes de saison », sur tous les indicateurs clés. Si l’affluence en coeur de saison pénalise globalement l’expérience, c’est aussi sur cette période que la destination obtient ses meilleurs scores pour la vie nocturne, l’offre de spectacles culturels et la sécurité de baignade. L’avant-saison satisfait
le mieux les visiteurs avec de nombreux aspects qui surperforment : hébergement, shopping, environnement, diversité culturelle et de loisirs, cuisine locale et patrimoine.
En arrière-saison, l’accueil humain semble moins bon (mais bien meilleur qu’en pleine saison), et les visiteurs critiquent les jours et horaires d’ouverture des magasins…

Nathalie Vauchez
Sur la base du rapport de Travelsat – TCI Research